زبيدة حمادنة 

المملكة العربية السعودية – الرياض  –2اكتوبر٢٠٢٥ كشفت شركة “سيرفسناو“ (المدرجة في بورصة نيويورك تحت الرمز: NOW)، منصة الذكاء الاصطناعي لدعم تحول قطاع الأعمال، اليوم عن إطلاق “تجربة الذكاء الاصطناعي AI Experience“، وهي واجهة موحدة ومحادثية تعد بمثابة البوابة الرئيسية للذكاء الاصطناعي على مستوى المؤسسات. تهدف هذه التجربة الجديدة، بواجهتها الذكية التي تستشعر السياق، إلى دمج الأفراد والذكاء الاصطناعي في بيئة سلسة ومتعددة الوسائط، مع ضمان الحوكمة والأمان المدمجين، وتوفير الثقة والشفافية التي تحتاجها الشركات لتطبيق حلول الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع.

تأتي “تجربة الذكاء الاصطناعي“ لتبني على أسس “Now Assis“، وتتوسع لتشمل جميع مسارات العمل، بما في ذلك عروض الشركة لإدارة علاقات العملاء (CRM) التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي بشكل أساسي. ومن المتوقع أن تحدث هذه التجربة تحولاً جذرياً في مجالات المبيعات والخدمة، مما يدفع عجلة نمو الإيرادات ويعزز ولاء العملاء على المدى الطويل. في عصر الذكاء الاصطناعي الموجه، ترتقي هذه التجربة بمفهوم واجهة المستخدم التقليدية (UI) لتصبح نقطة دخول ذكية للموظفين للوصول إلى المعلومات، وتفويض المهام، والتعاون مع الذكاء الاصطناعي بكفاءة.

حل تحديات التطبيقات المتفرقة

تعاني الشركات اليوم من عقود من تطبيقات البرمجيات كخدمة (SaaS)، وهي برمجيات تُقدَّم عبر الإنترنت وتُدار من قبل مزود الخدمة بدلًا من تثبيتها وتشغيلها محليًا. تعمل هذه التطبيقات غالبًا في صوامع وفي إطار كل قسم على حدة، مما يخلق بيئة عمل غير متكاملة.

وقد قامت العديد من الشركات بتركيب العشرات من حلول الذكاء الاصطناعي المنفصلة على الأنظمة الحالية، مما يترك الموظفين يتنقلون بين أدوات غير متصلة، ولا تملك الوصول إلى البيانات التي يحتاجونها لإنجاز العمل بكفاءة.

مع “تجربة الذكاء الاصطناعي“، تتقارب البيانات ونماذج الذكاء الاصطناعي وطرائق سير العمل في واجهة واحدة بديهية، مما يمكّن المؤسسات من:

وذلك لأن “سيرفس ناو” تعمل عبر مسارات العمل، وليس فقط من خلال تطبيق واحد.

تمثل “تجربة الذكاء الاصطناعي” تحولًا جوهريًا في كيفية تفاعل الأفراد مع التكنولوجيا لإنجاز العمل. فهي تضع الذكاء الاصطناعي في طليعة تجربة المستخدم من خلال واجهة مستخدم قوية ومتعددة الوسائط واللغات، تتيح الوصول الفوري إلى وكلاء صوت ونص وصورة والويب والبناء، المرتبطين بعمق بأي جزء من العمل.

هذا يوفر تفاعلات ذات سياق، شخصية واستباقية. حيث يمكن لـ “تجربة الذكاء الاصطناعي” توقع الاحتياجات، واتخاذ الإجراءات، وتقديم النتائج على نطاق المؤسسة بأكملها.

صرحت إيمي لوكي، نائب الرئيس التنفيذي و الرئيس المسؤول عن التجربة في “سيرفس ناو”، قائلة: “تعالج “تجربة الذكاء الاصطناعي“ من “سيرفس ناو” أحد أكبر التحديات التي تواجهها الشركات اليوم: تجارب المستخدم المجزأة وغير الفعالة التي تبطئ العمل. من خلال إنشاء تجربة ذكاء اصطناعي موحدة، سياقية، وبديهية للمؤسسات، نضع الذكاء الاصطناعي في صميم سير العمل، ونلتقي بالمستخدمين حيثما كانوا، ونمكنهم من الوصول إلى مسارات العمل والبيانات ووكلاء الذكاء الاصطناعي. تمتلك “سيرفس ناو” المنصة لتوحيد الأفراد والذكاء الاصطناعي حتى يتمكنوا من التعاون بشكل طبيعي، وإنجاز المهام الشاملة في “تجربة الذكاء الاصطناعي“ دون عوائق.“

الذكاء الاصطناعي هو واجهة المستخدم الجديدة: وضع الذكاء الاصطناعي في صميم إنجاز العمل

يوجد وكلاء ذكاء اصطناعي أذكياء في جوهر “تجربة الذكاء الاصطناعي“واعون بالأدوار ويعملون جنبًا إلى جنب مع الموظفين لحل المشكلات، وإكمال المهام، وتحقيق النتائج. كما يعمل وكلاء الذكاء الاصطناعي بشفافية، ويتعلمون باستمرار، ويمنحون المستخدمين رؤية وتحكمًا كاملين، مما يحافظ على الذكاء الاصطناعي دائمًا في صميم سير العمل على منصة واحدة.

تقدم “تجربة الذكاء الاصطناعي“ قدرات جديدة مثل:

إدارة علاقات العملاء (CRM) المعتمدة على الذكاء الاصطناعي أولاً: دفع الإيرادات وولاء العملاء

من خلال البنية الواحدة ونموذج البيانات الواحد لمنصة ServiceNow AI، يمكن تطبيق “تجربة الذكاء الاصطناعي“ على الفور عبر مسارات عمل المؤسسة، بما في ذلك إدارة علاقات العملاء (CRM). يمثل هذا تحولًا من أنظمة “SaaS“ القديمة التي تتعقب تفاعلات العملاء بشكل سلبي إلى نظام ذكاء اصطناعي تشغيلي يدفع الإيرادات ويحل مشكلات العملاء ويحسن ولاء العملاء في كل منعطف.

تحول “تجربة الذكاء الاصطناعي“ إدارة علاقات العملاء من نظام تسجيل ثابت إلى نظام عمل يعتمد على الذكاء الاصطناعي أولاً. بدلاً من إجبار الموظفين على التنقل بين التطبيقات، أو قضاء الوقت في تكوين عروض الأسعار يدويًا، أو تجميع عمليات التنفيذ، يتولى وكلاء الذكاء الاصطناعي العمل اليدوي والمتكرر، مثل مسح التذاكر وتحديد الأنماط والتوصية بخطط الاستجابة. وهذا يسمح للوكلاء البشريين بالتركيز على القرارات المعقدة والتحسينات في الوقت الفعلي.

في مجال الخدمة، يمكن للعملاء حل مشكلاتهم أو تلبية طلباتهم من خلال الأتمتة من القناة التي يختارونها. في المبيعات، يسرع حل Configure, Price, Quote (CPQ) الجديد المدعوم بالذكاء الاصطناعي من إنشاء عروض الأسعار التي تتناسب مع احتياجات العميل ويحرر مندوبي المبيعات للتركيز على علاقات العملاء. نظرًا لأن وكلاء الذكاء الاصطناعي وسير العمل المدمجة مدمجة، فإن العمل يتدفق بسلاسة عبر الفرق والأدوات. والنتيجة: يتم حل المشكلات بشكل أسرع، ويمكن أن تنخفض التكاليف ويظل الموظفون يركزون على العملاء ويستمتع العملاء بتجارب أفضل.

الأساس للمؤسسات الجاهزة لتبني الذكاء الاصطناعي

يتطلب التحول السريع إلى مؤسسة قائمة على الذكاء الاصطناعي مستوى عالٍ من الشفافية والحوكمة وإدارة البيانات لضمان التوسع بمسؤولية. وهنا توفر منصة “سيرفس ناو للذكاء الاصطناعي” هذا الأساس من خلال توحيد الذكاء الاصطناعي والبيانات وسير العمل لتمكين الإجراءات المستقلة بشكل مسؤول وشفاف وآمن عبر المؤسسة.

استنادًا إلى إمكانات الحوكمة والأمان المدمجة ضمن منصة “سيرفس ناو للذكاء الاصطناعي”، كما كشفت “سيرفس ناو” عن قدرات جديدة في AI Control Tower، والتي تمتد لتشمل:

وأعلنت “سيرفس ناو” عن تعزيزات في نموذج Now Assist، مما يمنح العملاء مرونة في الدمج والاختيار من بين نماذج LLM الأصلية للمنصة أو النماذج المقدمة من أطراف ثالثة، مثل:

هذا يتيح للمؤسسات اختيار النموذج الأنسب لمتطلبات كل سير عمل على منصة ServiceNow AI، دون أي تكلفة إضافية.

وبفضل Workflow Data Fabric، تستطيع “سيرفس ناو” ربط البيانات وفهرستها وحوكمتها عبر الأنظمة المختلفة، مما يشكل إطارًا متكاملًا للذكاء الاصطناعي المؤسسي.

ما يقوله العملاء

تتبنى الشركات الرائدة في الابتكار “تجربة الذكاء الاصطناعي“ لتوحيد الذكاء الاصطناعي والبيانات وسير العمل، مما يحول طريقة عملها، وخدمة العملاء، وتوسيع نطاق الذكاء الاصطناعي.

قال براين إيبل، المدير الرئيسي، تكنولوجيا المؤسسات في مجموعة تكنولوجيا خدمات الأعمال الأساسية في EY: “في EY، نعتقد أن الذكاء الاصطناعي المسؤول يبدأ بالأفراد. بصفتنا من أوائل المتبنين لمنصة ServiceNow AI، رأينا كيف يمكن للذكاء الاصطناعي الموجه أن يساعدنا على التكيف بسرعة، والاستجابة بشكل أسرع، وجعل العمل أبسط وأفضل لموظفينا. مع توفر “تجربة الذكاء الاصطناعي“ الآن، نحن متحمسون لمنح موظفينا طريقة جديدة سلسة للتفاعل مع الذكاء الاصطناعي تجعلها شخصية واستباقية، وتقدم قيمة في كل خطوة على الطريق.”

وقال سكوت ستيل، الرئيس التنفيذي للعمليات في Thrive: “لأكثر من سبع سنوات، استخدمت Thrive ServiceNow لتمكين فرق الخدمة لدينا من تقديم دعم أسرع وأكثر تخصيصًا. مع إدارة علاقات العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي من “سيرفس ناو”، قمنا بتحويل تجارب مراكز الاتصال من خلال سير عمل ورؤى أكثر ذكاءً تعمل جنبًا إلى جنب مع الموظفين لحل المشكلات بأقصى إنتاجية. مع إطلاق ‘تجربة الذكاء الاصطناعي’، نحن متحمسون لاستكشاف كيف يمكن لوكلاء الصوت والويب المدعومين بالذكاء الاصطناعي أن يرفعوا من مستوى رحلة الخدمة، مما يساعد عملائنا على الحصول على ما يحتاجونه بسرعة وثقة.”