رشاد اسكندراني

أعلنت شركة سامسونج للإلكترونيات عن توسيع نطاق خدمة الإدارة عن بُعد للأجهزة المنزلية (HRM) على مستوى العالم، لتعزيز تجربة التشخيص واستكشاف المشكلات وحلها عن بُعد لمستخدمي الأجهزة الذكية حول العالم. وتتوفر الخدمة حالياً في 104 دولة، وتدعم 17 لغة، ما يتيح تقديم دعم سلس وفعال لقاعدة عملاء عالمية واسعة.

وتُعد خدمة الإدارة عن بُعد للأجهزة المنزلية منصة تربط الأجهزة الذكية المتصلة بـ SmartThings بشبكة خدمات سامسونج، مع الاحتفاظ بسجل مستمر لحالة الأجهزة وتمكين المراقبة اللحظية من خلال مركز الخدمة[1]. وبموافقة العملاء، يمكن لمستشاري مركز الخدمة الوصول عن بُعد إلى بيانات التشخيص، مثل درجات حرارة الثلاجات الداخلية، ومستويات رطوبة المجففات، أو أداء التكييف، لتقديم الحلول والإرشادات اللازمة لمعالجة المشاكل[2].

وبدأت خدمة الإدارة عن بُعد للأجهزة المنزلية في دعم العملاء عن بُعد في كوريا منذ عام 2020، ثم تم اختبارها تجريبياً في 10 دول عام 2024. وفي عام 2025، تم إطلاق الخدمة رسمياً على مستوى العالم في 104 دولة، لتشمل أجهزة الثلاجات والغسالات. ولضمان نجاح الطرح العالمي، أضافت سامسونج دعماً متعدد اللغات للخدمة ليشمل 17 لغة، منها الإسبانية، والبرتغالية، والألمانية، والفرنسية، والروسية، والتشيكية[3].

وقال ميونغ يو، نائب الرئيس التنفيذي ورئيس فريق تطوير البرامج في وحدة أعمال الأجهزة المنزلية الرقمية لدى سامسونج للإلكترونيات: “تعكس خدمة الإدارة عن بُعد للأجهزة المنزلية التزام سامسونج بتقديم رعاية ذكية واستباقية للعملاء. وبفضل الجمع بين الاتصال السلس والرصد اللحظي، تساعد هذه الخدمة على تبسيط تجربة العملاء، ما يعزز مستوى رضاهم بشكل عام”.

تعزيز الدعم للأجهزة المزودة بالشاشات

ومع توسع أجهزة سامسونج المزودة بالشاشات، مثل ثلاجات Bespoke والغسالات، أطلقت الشركة ميزة مشاركة الشاشة لتعزيز قدرات التشخيص. وتمكّن هذه الميزة مستخدمي الشاشات بمقاسات 7 و9 بوصات وFamily Hub من مشاركة شاشاتهم مباشرة مع مستشاري مراكز الخدمة، ما يتيح تشخيص الأعطال المتعلقة بالشاشة، أو تطبيقات الجهاز، أو تشغيل الوسائط بشكل فوري. وقد تم تقديم هذه الميزة لأول مرة عام 2021 مع ثلاجات Family Hub، وتوسعت لتشمل الثلاجات ذات الشاشة مقاس 9 بوصة في يوليو 2025، مع دعم الغسالات ذات الشاشة مقاس 7 بوصة المتوقع إطلاقه في سبتمبر[4].

حلول فورية وتقليل زيارات الخدمة من خلال المساعدة عن بُعد

تعزز خدمة الإدارة عن بُعد للأجهزة المنزلية كفاءة دعم العملاء من خلال تقديم حلول فورية للمشكلات البسيطة التي كانت تتطلب سابقاً زيارة فني إلى المنزل. على سبيل المثال، عندما أبلغ أحد العملاء عن عدم استجابة أزرار الغسالة، تمكن المستشار عبر نظام الإدارة عن بُعد للأجهزة المنزلية من اكتشاف أن ميزة قفل الأطفال كانت مفعلة، وتم حل المشكلة فوراً من خلال إرشادات بسيطة دون الحاجة لزيارة فني. وفي حالة أخرى، عندما أبلغ العميل عن تكوّن الرطوبة على باب الثلاجة، تمكّن المستشار، بموافقة المستخدم، من تشغيل السخان الداخلي عن بُعد، ما أدى إلى إزالة الرطوبة بفعالية.

وفي الحالات التي تستدعي زيارة فنيّ للموقع، تعمل خدمة الإدارة عن بُعد للأجهزة المنزلية على تحسين التجربة من خلال تمكين الفنيين من مراجعة بيانات التشخيص التفصيلية مسبقاً. وبذلك، يصل الفنيون إلى الموقع وهم مجهزون بالأدوات والقطع المناسبة، ما يقلل من تكرار الزيارات ويُسهم بشكل كبير في تقليل وقت الإصلاح. وتُعد هذه الميزة فعّالة بشكل خاص في الدول الكبيرة أو المناطق التي يصعب الوصول إليها التي قد تواجه فيها الزيارات التقليدية تأخيرات.

وفي الدول مثل الولايات المتحدة والهند، تُستخدم خدمة الإدارة عن بُعد للأجهزة المنزلية بشكل استباقي لمعالجة الأعطال المحتملة قبل تفاقمها[5]. ففي الولايات المتحدة، تتم مراقبة الأجهزة المتصلة بتطبيق SmartThings بشكل نشط للكشف عن مجموعة من المخاطر المحتملة، وحالما يتم رصد أي خطر، يتلقى المستخدمون تنبيهات فورية عبر إشعارات التطبيق، ما يتيح لهم اتخاذ الإجراءات المناسبة في الوقت المناسب. وبالمثل في الهند، يقوم مركز الخدمة بمتابعة الأجهزة المتصلة بشكل مباشر، وتحديد أي مخاطر محتملة والتواصل مع العملاء لمناقشة المشكلة. وعند الحاجة، يتم إرسال مهندسي الخدمة لإجراء فحوصات شاملة أو استبدال قطع الغيار، ما يضمن معالجة فعّالة وسريعة ويمنع حدوث مشاكل كبيرة.

اعتماد متزايد ورضا أكبر للعملاء

يشهد نظام الإدارة عن بُعد للأجهزة المنزلية نمواً متسارعاً في معدلات الاستخدام، ويعود ذلك بشكل ملحوظ إلى تعزيز دعم اللغات المختلفة في المناطق التي يتم تقديم الخدمة فيها. ففي يوليو 2025، تضاعف عدد مكالمات الخدمة الواردة عالمياً التي استفادت من خدمة الإدارة عن بُعد للأجهزة المنزلية مقارنة بشهر يناير من العام نفسه. وفي فرنسا، ارتفع معدل استخدام النظام للأجهزة المشمولة بنسبة تزيد عن 30% هذا العام بعد إدخال دعم اللغة الفرنسية[6]. ويُظهر ذلك بوضوح تأثير إتاحة اللغة على زيادة الإقبال على الخدمة، خاصة إذا ما تمت مقارنته بالعام الماضي  حين كان النظام يدعم اللغة الإنجليزية فقط في مرحلته التجريبية.

ويترافق التوسع في استخدام خدمة الإدارة عن بُعد للأجهزة المنزلية مع ارتفاع في مستويات رضا العملاء. ففي الهند، التي تُسجّل أعلى معدلات استخدام للخدمة مقارنة بمناطق أخرى، ارتفعت درجة رضا العملاء عن مكالمات الخدمة عن بُعد بنسبة تزيد عن 10% خلال الربع الثاني من عام 2025 مقارنة بالعام الماضي. وجاءت أبرز مجالات التحسن في سرعة حل المشكلات والاحترافية التي أظهرها المستشارون خلال المكالمات، ما عزز تجربة العملاء بشكل عام.

ومع التوسع المستمر لحلول دعم العملاء، مثل نظام الإدارة عن بُعد للأجهزة المنزلية، تعيد سامسونج تعريف مفهوم العناية بالأجهزة المنزلية. فمن خلال تقليل الأعطال، وتبسيط خطوات معالجة المشكلات، وتقديم تجارب أكثر سلاسة، يضع النظام معايير جديدة لخدمات ما بعد البيع على مستوى العالم. ومع امتداد النظام ليشمل مزيداً من الدول واللغات وفئات المنتجات، تواصل سامسونج التزامها بتقديم رعاية أكثر ذكاءً وتواصلًا لمنازل المستقبل والأسر العصرية.